Внедрение единой автоматизированной системы поддержки пользователей
Заказчик: АО «Зарубежнефть» — российская нефтегазовая компания стратегического значения, имеющая богатую историю и уникальный 50-летний опыт внешнеэкономической деятельности. В числе проектов работа на шельфе Вьетнама в рамках совместного предприятия «Вьетсовпетро», разработка месторождений в Ненецком автономном округе в рамках совместной компании «РУСВЬЕТПЕТРО» и СРП по Харьягинскому месторождению, применение технологий при разработке месторождений на Кубе и деятельность в сегменте «Нефтепереработка и сбыт» на территории Сербской Республики (Босния и Герцеговина).
Задача: Внедрение единой автоматизированной системы поддержки пользователей предприятий Группы компаний «Зарубежнефть». Система должна была обеспечить унификацию каталога услуг и процессов обработки запросов, централизацию обращений и создание единого окна ИТ-поддержки пользователей, способного в режиме 24/7 принимать, обрабатывать и предоставлять решение по запросам сотрудников территориально распределенных предприятий. Service Desk также должен был стать рабочим инструментом не только для внутренних ИТ-сотрудников, но и внешних поставщиков ИТ-услуг для обработки запросов пользователей и формирования отчета SLA
Решение: Для создания системы Service Desk была выбрана отечественная платформа BPMSoft (на момент начала проекта носила название Creatio) и СУБД PostGres SQL.
Результаты: Проект, стартовавший в декабре 2018 г., начался с пилотного внедрения системы на нескольких дочерних предприятиях, которое позволило апробировать решение, выявить и осуществить необходимые доработки и сформировать требования к ее интеграции с другими корпоративными системами. В качестве интегратора проекта была выбрана компания АйТи — один из ведущих российских партнеров по продукту BPMSoft, имеющий большой опыт по внедрению систем класса Service Desk в крупнейших российских организациях. Дальнейшее тиражирование и сопровождение системы специалисты «Зарубежнефти» осуществляли собственными силами, для чего в группе был создан специализированный центр компетенций.
«Единое окно» автоматизированной системы поддержки пользователей позволило повысить качество и скорость отработки запросов тысяч пользователей, которые работают в самых разных часовых поясах. Кроме того, внедрение единой системы Service Desk позволило:
Унифицировать процессы предоставления услуг для всех подразделений Регламентировать сроки обработки запросов в соответствии с SLA Исключить бумажный документооборот в процессах технической поддержки Реализовать систему мониторинга и аналитики по всем процессам, связанным с технической поддержкой пользователей