автоматизированный комплекс классификации обращений пользователей в ServiceDesk
Заказчик: Акционерное общество «Российский Сельскохозяйственный банк» — один из крупнейших банков в России. Созданный в 2000 году в целях развития национальной кредитно-финансовой системы агропромышленного сектора и сельских территорий Российской Федерации, сегодня это универсальный коммерческий банк, предоставляющий все виды банковских услуг и занимающий лидирующие позиции в финансировании агропромышленного комплекса России.
Задача: Автоматизировать процесс классификации обращений пользователей в ServiceDesk и снизить нагрузку на операторов, что особенно актуально в периоды перехода на новое корпоративное ПО, когда происходит существенный рост обращений сотрудников в службу технической поддержки и как, следствие, возникает перегрузка специалистов, увеличение времени, требуемого на решение инцидентов.
Решение: Было разработано и внедрено решение по классификации и маршрутизации заявок пользователей в ServiceDesk на базе программного продукта Preferentum.Class, использующего методы машинного обучения. Ядро системы прошло обучение на размеченных исторических данных обращений в техническую поддержку.
Полностью роботизированный комплекс обеспечивает:
автоматическую регулярную проверку наличия новых обращений пользователей
обработку и классификацию поступивших обращений в текстовом виде
автоматическое внесение заявок ServiceDesk, заполнение маршрутной карты с указанием категории и исполнителя по заявке
Результаты: В результате внедрения системы были достигнуты высокие показатели качества и эффективности ее работы: практически весь поток запросов в ServiceDesk распознается и маршрутизируется без участия человека, при этом точность маршрутизации достигает 93-95%, а время отработки заявки первой линией поддержки составляет менее 1 секунды